Powiatowa Biblioteka Publiczna w Białobrzegach

KATALOG KSIĘGOZBIORU

Znaleziono 1 pozycję o tematyce: Obsluga klienta

Zarządzanie relacjami z klientem

AUTOR:

Dembińska-Cyran, Izabela.

POZ/ODP:

Izabela Dembinska-Cyran, Joanna Holub-Iwan, Jzef Perenc.

ADRES WYD.:

Warszawa : Centrum Doradztwa i Informacji Difin, 2004.

HASŁA:

OPIS FIZYCZ.:

472 s. : il. ; 23 cm.

SYGNATURA:

12397

KOD/INWENT:

222000123972

12397

SPIS TREŚCI: Pokaż spis treści >>

Wprowadzenie
Rozdział 1. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymania klientów
(Józef Perenc)
1.1. Komunikacja marketingowa jako punkt wyjścia do sprzedaży
i pozyskiwania klientów
1.2. Kształtowanie instrumentów marketingu mix
1.3. Wybór strategii marketingowej
1.4. Kształtowanie programów lojalnościowych
Rozdział 2. System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania
relacjami z klientem (Izabela Dembińska-Cyran)
2.1. Poznanie profilu współczesnego klienta podstawą budowy systemu
obsługi klienta
2.2. Interpretacja obsługi klienta
2.3. Obsługa klienta w ujęciu marketingowym i logistycznym
2.3.1. Obsługa klienta w roli integratora marketingu i logistyki
2.3.2. Przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne elementy
obsługi klienta
2.4. Tworzenie polityki obsługi klienta
2.5. Kształtowanie jakości obsługi klienta
2.5.1. Zrozumienie wymagań klienta, czyli tworzenie jakości obsługi
klienta
2.5.2. Audyt obsługi klienta
2.5.3. Luki w jakości obsługi klienta
2.5.4. Metoda QFD, czyli kształtowanie funkcji jakości razem z klientem
2.6. Kiedy niezadowolenie klienta staje się faktem
2.6.1. Groźba utraty klienta
2.6.2. Skargi i reklamacje
2.6.3. Jak nie stracić niezadowolonego klienta
2.7. Wyznaczanie progu opłacalności obsługi klienta
Rozdział 3. Podstawowe narzędzia komunikacji marketingowej w CRM
(Izabela Dembińska-Cyran)
3.1. Narzędzia komunikacji marketingowej
3.2. Reklama
3.2.1. Reklama telewizyjna i radiowa
3.2.2. Reklama prasowa
3.2.3. Reklama zewnętrzna
3.3. Marka
3.4. Opakowanie
3.5. Public relations
3.6. Będąc w kontakcie z klientem
3.6.1. Oko w oko z klientem
3.6.2. Prowadzenie rozmów telefonicznych
3.6.3. Prowadzenie korespondencji z klientem
3.7. Internet jako narzędzie dystrybucji i komunikacji marketingowej
3.7.1. Marketing elektroniczny, czyli nowy model kontaktu
z klientem
3.7.2. Strona WWW jako wizytówka przedsiębiorstwa
3.7.3. Elektroniczny handel w kształtowaniu relacji z klientem
3.7.4. Podstawowe narzędzia promocji w e-marketingu
3.7.5. Poczta elektroniczna w roli integratora obszarów komunikacji
z klientem
Rozdział 4. Zarządzanie kluczowymi klientami
(Joanna Hołub-Iwan)
4.1. Rozwój koncepcji budowania relacji z klientem
4.1.1. Tradycyjny marketing - wypaczenie koncepcji
4.1.2. Trendy ekonomiczne w gospodarce
4.1.3. Od marketingu do CRM
4.1.4. Marketing relacji - najważniejsze akcenty
4.2. Definiowanie kluczowego klienta
4.3. Zarządzanie kluczowymi klientami
4.3.1. Cele zarządzania kluczowymi klientami
4.3.2. Proces zarządzania kluczowymi klientami
4.3.3. Relacje między pośrednikami w konwencjonalnych
kanałach dystrybucji
4.3.4. Rozwój systemów dystrybucji zintegrowanych poziomo
4.3.5. Korzyści budowania i utrzymywania lojalności
4.3.6. Obszary aplikacji koncepcji zarządzania relacjami z klientem
4.3.7. Terminy związane z CRM
4.4. Budowanie więzi z klientami
4.4.1. Budowanie więzi w ujęciu procesowym
4.4.2. Strategie relacji z klientami
4.4.3. Działania operacyjne w sferze budowania więzi z klientami
Rozdział 5. Analiza opłacalności klientów (Joanna Hołub-Iwan)
5.1. Identyfikacja kluczowych klientów
5.1.1. Segmentacja klientów - istota i korzyści segmentacji
5.1.2. Ocena atrakcyjności kanałów dystrybucji i kluczowych klientów
5.1.3. Kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych
i pośredników w kanałach dystrybucji
5.2. Analiza wartości klienta
5.2.1. Rentowność klientów małych i dużych
5.2.2. Metody analizy wartości klienta w oparciu o kryterium obrotów
5.2.2.1. Analiza V. Pareto
5.2.2.2. Metoda ABC
5.2.3. Metody analizy opłacalności klientów w oparciu o analizę
kosztów
5.2.3.1. Podział kosztów w analizie opłacalności klientów
- podejście tradycyjne
5.2.3.2. Rachunek zysków i strat
5.2.3.3. Horyzontalne systemy kalkulacji kosztów
5.2.3.4. Instrumenty analizy opłacalności
5.2.4. Strategiczna analiza relacji firmy z klientami
5.2.4.1. Macierz strategii w relacjach z kluczowymi klientami
5.2.4.2. Opcje strategiczne wobec kluczowych klientów
5.2.4.3. Macierz identyfikacji i selekcji
Rozdział 6. Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami
z klientem (Joanna Hołub-Iwan)
6.1. Proces badań marketingowych w systemie zarządzania relacjami
z klientem
6.2. Metody badań marketingowych w procesie budowania relacji
z klientem
6.3. Analiza zachowań klientów
6.3.1. Zachowania klientów indywidualnych
6.3.1.1. Istota potrzeb konsumentów
6.3.1.2. Psychologia zachowań nabywców
indywidualnych
6.3.2. Zachowania klientów instytucjonalnych
6.3.2.1. Czynniki wpływające na decyzje nabywcze
6.3.2.2. Role i zachowania w procesie zakupu
6.3.2.3. Analiza motywacji decydentów
6.4. Badania satysfakcji klienta
6.4.1. Istota satysfakcji
6.4.2. Metody badania satysfakcji klientów
6.4.2.1. Podstawowe metody badania satysfakcji
6.4.2.2. Metodyka badań satysfakcji klientów
- najważniejsze założenia
6.4.2.3. Metoda Infratest Burkę
6.4.3. Badanie lojalności klientów
6.4.3.1. Istota lojalności w marketingu relacji
6.4.3.2. Rodzaje i poziomy lojalności
6.4.3.3. Związki między zadowoleniem a lojalnością
6.4.3.4. Wierność klientów a pomiary ich satysfakcji
i lojalności
6.4.3.5. Elementy procesu badań lojalności
6.5. Metody weryfikacji jakości obsługi względem oczekiwań klientów
i konkurencji
Rozdział 7. Zarządzanie sprzedażą w systemie CRM w przedsiębiorstwie
(Joanna Holub-Iwan)
7.1. Działania strategiczne - przygotowanie firmy
7.2. Filozofia i zasady zarządzania w systemie CRM
7.3. Organizacja działu sprzedaży
7.3.1. Kompetencje handlowców i menedżerów
ds. kluczowych klientów
7.3.2. Komponowanie zespołu
7.3.2.1. Rodzaje ról w zespole
7.3.2.2. Analiza stylów sprzedaży
7.3.2.3. Dynamika wewnętrzna grupy
7.3.2.4. Zespóf ds. kluczowych klientów
7.4. Zarządzanie działem sprzedaży w systemie CRM
7.4.1. Kompetencje menedżera ds. sprzedaży
7.4.1.1. Rozwijanie przywództwa
7.4.1.2. Prawa sukcesu menedżera
7.4.2. Planowanie procesu sprzedaży
7.4.3. Tworzenie baz informacji o klientach
7.4.4. Strategie nawiązywania współpracy z klientem
7.4.5. Planowanie zadań w aspekcie zarządzania czasem
7.4.6. Systemy wynagradzania sprzedawców
Rozdział 8. Kształtowanie relacji z klientem w łańcuchu dostaw
(Izabela Dembińska-Cyran)
8.1. Kto jest dla kogo klientem w łańcuchu dostaw
8.2. Zrozumieć ideę partnerstwa i integracji w łańcuchu dostaw
Rozdział 9. Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem
(Joanna Hołub-Iwan)
9.1. Miejsce informatyki w zarządzaniu relacjami z klientem
9.2. Powstanie i rozwój informatycznych systemów CRM
9.3. Zastosowanie informatycznych systemów CRM
9.3.1. Obszary zastosowań systemów CRM
9.3.2. Kanały komunikacji z klientem w systemach CRM
9.3.3. Funkcje systemu CRM w wybranych działach firmy
9.4. Oprogramowanie do systemów CRM
9.4.1. Pakiety oprogramowania do CRM
9.4.2. Proces wyboru technologii CRM
9.4.3. Ocena funkcjonalności oprogramowania CRM
9.4.4. Analiza alternatyw wyboru
9.4.5. Określanie wymagań technicznych
9.4.6. Możliwość dostosowania nowego systemu do potrzeb
firmy
9.5. Korzystanie z Aplication Services Piwiders
9.6. Opłacalność systemów CRM
9.6.1. Koszty zakupu i wdrożenia systemu CRM
9.6.2. Rentowność CRM
9.7. Przyczyny nieudanych wdrożeń systemu CRM
Rozdział 10. CRM - doświadczenia polskich przedsiębiorstw (pod redakcją naukową I. Dembińskiej-Cyran, J. Hotub-Iwan i J. Perenca)
10.1. Budowa systemu obsługi klienta uwzględniającego wymóg podnoszenia
poziomu satysfakcji klientów na przykładzie firmy usługowej X
(opracowanie: Krzysztof Chołociński, Katarzyna Jaworska)
10.2. Opracowanie systemu budowania związków lojalnościowych
na przykładzie firmy Z (opracowanie: Krzysztof Żyndul)
10.3. Analiza potrzeb klientów w Pharmacic
(opracowanie: Agnieszka Smalec)
10.4. System komunikacji marketingowej jako podstawa tworzenia
skutecznych relacji z klientem (opracowanie: Anna Szwąjlik-Buczyńska) *

DOSTĘPNOŚĆ:

Dostępny jest 1 egzemplarz.
Pozycję można wypożyczyć na 30 dni

DZIAŁANIE:

KOMENTARZE (0)

CZY UWZGLĘDNIĆ PRZY WYDRUKU?

WYDRUK KATALOGÓW